【訓練内容】電話応対のコツを学ぼう！
プライベートの連絡をする方法は、メールやSMSでの連絡が多いですが、仕事の場合は電話での連絡を使うことが多くなります。そんなとき、相手の話し方（テンポ・滑舌・声の大きさ）や周りの雑音によって聞き取りにくくなって戸惑うこともあるのではないでしょうか？
そのような時に使える、相手の方に聞き直すタイミングやコツなど、電話応対にまつわる方法をご紹介していきます！
目次
1.電話応対とは？
1-1. 電話応対と電話対応の違い
電話応対に似た名称で『電話対応』というものがありますが、何が違うのかご存じでしょうか？
それぞれの役割をご説明します。
『応対』は、相手の内容を受け答えする立場にあたります。
分かりやすく言うと、企業の窓口のような存在です。
電話の一時対応と呼ばれる部分ですね。
『対応』は、相手の内容を聞いて、内容に沿った対応をする・行動をとることです。
職場では、新入社員や仕事の内容に慣れていない方が、電話に出て相手の名前・内容・連絡先などを聞くことが『電話応対』です。指名された方に内容の旨伝える事も、電話応対に含まれます。その後、内容に沿って対応することが『電話対応』です。主に、指名された方が続いて電話をすることが電話対応にあたることが多いです。
1-2. 電話応対の必要性
電話応対をすることで、得られる利点が３点あります。
①コミュニケーション力が向上する
顔を合わせず、声だけで会話をするとなると、相手の話をよく聞いたり、分かりやすく話したりするなど、高いコミュニケーション力が必要になります。最初はコミュニケーションが苦手でも、電話応対をおこなっていくうちに自然と能力が身につく可能性があります。
②企業に対して好感を持ってもらえる
電話応対は、いわば『企業の窓口』や第一印象が大切な『顔』となる立場でもあります。
適切な言葉遣いや相手にあわせた話すテンポを意識したり、返答をしたりすることで、相手の方から企業への印象がよくなり、今後の企業どうしのつながり方にも反映されます。
③トラブルが起こった際の対処がしやすくなる
電話応対で、相手の求める内容を把握しておくと、今後の対応で間違いやトラブルがあった場合に何が原因か、どのような用件だったかを振り返ることができます。
その結果、トラブルを解決する際に円滑に対応できることに繋がります。
2.電話応対のコツをご紹介！
2‐1. ポイントは、７つの工程
電話の受け答えには、以下の基礎的なポイントがあります。
①電話に出る際は、2～3コール以内
大半の電話1コールは約3秒となっています。
電話をしてから10秒以上待たされると不快（待たされている）という心理に繋がって、相手の方に不安や不満感が出てしまう可能性があります。
逆に、鳴ってからすぐ1コール目で出ると、電話をかけた方が驚いてしまいます。
1コール目は、『これから電話をする』という感覚を落ち着かせるために必要なタイミングでもあります。
②挨拶・企業名・担当氏名を伝える
電話をしていただいた方が、自分の電話したところが合っているか、間違えていないか・安心のために、まずは応対の最初に挨拶をして、企業名と応対している自分の氏名を伝えることで、第一印象アップにもつながります。
また、話す際に、テンポが速い・滑舌がはっきりしないと、相手が今後電話をしづらくなることもあります。
③相手の名前（企業名・氏名）、用件、連絡先を確認する
電話応対を円滑に進めるためには、電話をしていただいた方の基本的な情報（氏名・企業名・連絡先）と何のための電話なのか？（内容）、折り返すための連絡先の三点を把握することが必要です。
④名前と用件を復唱する
名前の聞き間違えや、言葉の受け答えで内容の誤解を招かないために、復唱するとあとでトラブルが起こることを抑えることができます。
⑤指名された担当者の有無を確認する
電話内容によって担当者を指名されることがあるので、席を外しているか・どのような状況にあるかを確認して、『電話対応』に繋げます。
⑥担当者が出られないときの折り返し
担当者が電話に出られない場合、折り返しの電話をしても良いか確認することがあります。相手の方が電話に出やすい時間・タイミングを把握しておくと、スムーズな対応に繋がります。
⑦電話を切るタイミング
電話のマナーでは、電話をかけてきた側が電話を先に切ることになっています。
受け答えをした側は、相手が電話を切る前に切るのは失礼なことになります。
2‐2. 落ち着き・オウム返し・相槌で聞き上手になる
最初に電話をとる際、急ぎすぎて焦っていると、話す内容や相手の情報を聞き取るのが難しくなってしまいます。
また、相手の方が勢いよく話してきたとしても、落ち着いて相手の話を聞き取ることが大切です。
テンポを速くしたり話の途中に言葉を遮ったりして確認をすると、受け答え側の印象が悪くなり話を進めづらくなってしまいます。
相手の方の情報・用件・内容を知るために、『話を聞いています』という表現のために、以下の2点を活用すると、相手からの印象もよくなります。
①オウム返し → 話していることを確認するため
②相槌 → 話している中、『応対側が話を聞いているか？』『受け流してないか？』という不安感を払拭するため
応対中、相手からの話が切れた後にオウム返しで今までの内容を繰り返し確認することで、ミスやトラブルを未然に防ぐことにもつながります。
3.まとめ
以上で電話応対についての説明・解説を終了します。
電話が苦手でも、ちょっとしたコツや役割・段どりを知っておくことで、電話に対しての抵抗・不安・緊張が和らぐことに繋がるので、お役に立てていればうれしいです！
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