職場での電話対応の注意点とコツ

おはようございます。ディーキャリア所沢オフィスです。

今回は仕事での電話の受け方についてお伝えします。電話はビジネス上重要なコミュニケーション手段ですので、正確かつ丁寧な対応が求められます。しかし、職場での電話は自宅で取る電話とは大きく異なる点があるため、なにも知らずに対応すると覚えることが多く大変です。事前に電話対応のコツを把握して、就労準備を整えましょう。

まず、電話が鳴ったら、できるだけ早く取ることを心がけましょう。相手を待たせることは失礼になるため、電話は2コール以内に取ることが望ましいです。また、明るい声で第一声を出すことも大切です。相手は顔が見えないため、声のトーンや態度が印象に残りますから、元気な声を心掛けましょう。

また、電話に出る際に「もしもし？」はNGです。新入社員がやりがちなミスですが、「もしもし？」はプライベートで電話を出る際の言葉です。ビジネスで電話を取る際は、「お電話ありがとうございます。〇〇会社、△△部の××がお受けいたします。」というように伝えます。会社によって電話に出る際の文言は若干異なりますが、概ねどの会社もこのような受け答えになります。どこの会社のどこの部門の誰が電話を対応するのかということを伝えます。

ここでも注意点があり、電話に出る際の文言が早口になりすぎないよう気を付ける必要があります。電話は１日に何度も取るため、１日に何度も同じ言葉を繰り返します。そのうちどんどん話す速度が速くなり、社名や名前が聞き取れないくらい早口になってしまいがちです。慣れたからといって焦って電話を取らないよう気を付けましょう。

次に電話に出た後の対応です。

相手が名乗ったら、必ず「お世話になっております。」と返すことが一般的です。例え自分が初めて聞く取引先や名前であったとしても同様です。自分が知らないだけで、他の人がお世話になっている可能性があるためです。また、この「お世話になっております。」と話している間に相手の社名と氏名をメモに記載できると良いです。もしもマルチタスクになると混乱してしまう場合は、一旦メモはせずに要件を伺い、取次ぎの際に再度お名前を伺うと失礼がありません。

相手の用件を確認する際には、復唱することが重要です。例えば、「部長の山田さんお願いします。」と言われた場合には、「山田ですね。少々お待ちください。」と返答しましょう。これにより、相手が伝えた情報が間違っていないか確認することができます。ここでの注意点ですが、復唱する際に敬称や役職はつけてはいけません。「山田部長ですね、少々お待ちください」や「部長の山田さんですね、少々お待ちください」はNGです。相手から見れば電話を受けた人も、その人の上司も同じ会社のメンバーです。会社全体でへりくだって話す必要があるため、自分の上司であっても敬称や役職をつけてはいけません。例え社長であったとしても同様に答えます。

もし担当者が会社にいない場合や電話中、会議中などの場合は、丁寧に伝言を取りましょう。相手に「申し訳ありませんが、山田は現在会議中でございます。折り返しお電話差し上げますが、何かお伝えすることはございますか？」などと丁寧に説明し、適切な対応を心掛けましょう。ここでも敬称や役職をつけないよう気を付けましょう。

電話を受ける際に聞き取れない場合は、恐れずに確認をすることも重要です。例えば、「すみません、お電話が遠いようでして、もう一度おっしゃっていただけますか？」と丁寧にお願いすれば、スムーズなコミュニケーションが図れます。ストレートに「声が小さいので聞こえません」は失礼になるので、「お電話が遠いようなので」と伝えましょう。

さらに、大事なポイントとしては、電話の終わり方です。静かに電話を切るように気をつけましょう。早々に切ることや慌てた印象を与えないようにするためです。最後に「失礼します。」と伝えてから１～２拍ほどあけてから切ると良いでしょう。また、電話を切る際には、受話器を置く前に手で受話器を置くところを押すことで、静かに電話を切ることができます。

いかがだったでしょうか。

電話を取るというだけでもさまざまな意識すべき注意点があります。電話のマナーを守ることで、仕事上の信頼関係は築きやすくなります。また、自信を持って電話対応ができるようになりますので、練習してみてください。仕事での電話応対がスムーズにおこなえるように、日々意識して実践していきましょう。

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普段は、ディーキャリア立川オフィス、ディーキャリア所沢オフィスでそれぞれ支援員として勤務。主にオフィスの日常やイベント情報、発達障害、注意欠如・多動性障害（ADHD）、自閉症スペクトラム障害（ASD）、限局性学習障害（SLD）、精神障害、特性への工夫、障害者雇用、セルフケア、ライフハック、日々の支援員の気づきなど、さまざまな情報を発信しています。
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