ライフスキルコース【ビジネスマナー④】

こんにちは。
ディーキャリアITエキスパート京橋オフィスです。
今回は前回の「ビジネスマナー③」に引き続き、ビジネスマナーについてお話したいと思います。

◆ ビジネスマナーの種類（前半）

一言でビジネスマナーと言っても、そこには挨拶や言葉遣い、電話対応やビジネス文書などさまざまな種類があります。今回は、ビジネスマナーとして代表的な７つを紹介します。

・身だしなみ
・挨拶、お辞儀
・言葉遣い
・報連相（報告、連絡、相談）
・電話対応
・メール、ビジネス文書
・名刺交換

各項目について少し詳しくお話しします。

◆ 身だしなみ

第一印象が重視されるビジネスにおいて、身だしなみを整えることは、企業の信頼感や相手の好感度を上げるうえで、欠かせない項目です。最先端のファッションやハイブランドのアイテムを身にまとう必要はありません。
大切なのは「清潔感」です。「相手に不快感を与えない身だしなみ」を心がけましょう。

具体的に挙げられるのは次のようなポイントです。

• 髪型に清潔感はあるか
• 寝ぐせがないよう髪の毛を整えられているか
• 奇抜なヘアカラー、ヘアスタイルになってないか
• 長すぎる髪は結ばれているか
• 職場に合わせたメイク、ネイルができているか
• 無精ひげが生えていないか
• 口臭、体臭ケアをおこない、過度な香水の使用は控えているか
• 爪が長くなりすぎないように、適度な長さを保てているか
• スーツやワイシャツはTPOや体形に合ったものを選んでいるか
• 襟や袖は汚れておらず、アイロンやクリーニングでシワを伸ばしてあるか
• スカートやヒールが短すぎたり高すぎたりしないか
• 靴は磨いてあるか
  　

◆ 挨拶、お辞儀

挨拶は毎日自然におこなわれることですが、人と人とのコミュニケーションの中で最も基本的な部分です。
挨拶の有無や挨拶の仕方で、相手との距離が縮まったり、与える印象が左右されたりする重要な要素です。これから相手と良好な関係性を構築していくために、TPOに合わせた挨拶を使い分けることが大切だと心得ましょう。
また、自分から声がけすることや、相手の目を見て行うことを意識すると、より好印象を与えることができるでしょう。

挨拶は、ただ「おはようございます」「お疲れ様です」と、マニュアル通り言葉にすれば良い訳ではありません。「〇〇さん、おはようございます」「〇〇さん、お疲れ様です」などと、相手の名前を合わせて呼びかけることで、更に好感を持ってもらいやすいです。

毎日顔を合わせる同僚や上司、初対面の取引先、お客様など、相手や状況を鑑みて臨機応変に対応できるようにしましょう。

また、お辞儀も挨拶と同じタイミングでおこなうことが多い、重要な要素になります。
胸を軽く張り、背筋が伸びている姿勢は相手に信頼感を与えます。
必要な時だけではなく、常に良い状態でいられるように日々の習慣付けを意識しましょう。

お辞儀は頭を下げる角度によって意味が変わるため、相手やシチュエーションに応じて使い分けていきましょう。

• 会　釈：下げる角度は約15度
  　　　　廊下ですれ違う際や同僚との挨拶に使用する
  
• 敬　礼：下げる角度は約30度
  　　　　来客の出迎えや敬意を表した挨拶などに使用する
  
• 最敬礼：下げる角度は約45度
  　　　　改まった挨拶やお詫び、お礼を伝える際に使用する
  　

◆ 言葉遣い

言葉遣いは、あなたの内面が表れる重要なポイントです。言葉遣いがきちんとしていないと相手に悪印象を抱かせるだけでなく、ミスコミュニケーションによるトラブルに発展する可能性も考えられます。さまざまな立場や役職の人との、円滑なコミュニケーションが求められる社会人には、正しい言葉遣いは重要な項目です。

「丁寧語」「尊敬語」「謙譲語」という3つの敬語を正しく使い分け、社内外の人と適切にコミュニケーションを取っていきましょう。

• 丁寧語：語尾が「です」「ます」の丁寧な表現
• 尊敬語：相手を立て、敬意を表す
• 謙譲語：自分をへりくだり、相手に敬意を表す

顧客や取引先を相手に、社内の人について話す際は謙譲語、
顧客・取引先の方の行動ついて話す際は尊敬語を用いるのがマナーです。

また、電話対応などは、間違った言葉遣いになりがちです。社内の目上の人を指す場合でも敬称は付けないなど、正しいマナーを抑え、適切に対応できるようにしましょう。

初めから完璧に使いこなすことは難しいかもしれませんが、まずは使用頻度の高い以下の内容を覚えておくと良いでしょう。

• 自分のことを指すときは、男女ともに「私」を使用
• 社外で社内の上司、同僚の話をするときは敬称を取る
  例）「部長の田中が対応致します」
• いません ⇒ おりません
• わかりません ⇒ わかりかねます
• やめてください ⇒ ご遠慮願います
• 申す（「言う」の謙譲語。上司や目上の人の発言を社外の人に伝える際に使う）
• お世話になっております（取引先など、社外の人に対する挨拶）
• お手数ですが（こちらから物事を依頼する際に添える枕詞）
• 恐れ入りますが（上司や取引先、お客様など、立場が上の人に対して添える枕詞）
• 承知致しました（内容を理解したことを伝える言葉）
  　

◆ 報連相（報告・連絡・相談）

報連相とは、報告・連絡・相談のことを指します。ビジネスにおいて常識といっても過言ではない、業務を進める上で欠かせないコミュニケーションです。これにはコミュニケーションを円滑にさせ、トラブルを事前に防ぐ効果があります。それぞれの具体的な意味は以下の通りです。

●報告･･･依頼された業務の進捗状況や結果などを、依頼者へ知らせること

仕事の進捗状況や結果報告、トラブルやミスなどの報告が挙げられます。報告は迅速に行い、5W1H（いつ、どこで、誰が、何を、どのようにして）を意識して伝えると、相手も理解しやすくなります。

上司から業務指示を受けたら、部下は進み具合や結果、問題点の有無などを適切なタイミングで上司に伝えなければなりません。上司は部下たちからの報告をもとに、チームや部署全体における業務の進め方を決定するからです。

部下からの報告がないと上司が次のアクションへ移れず、全体の業務が停滞、あるいは中断するおそれがあります。

●連絡･･･業務に関する情報やスケジュールなどを関連する人たちへ共有すること。

決定事項を周知することを言います。「～だと思う」「大丈夫そう」など、曖昧な表現や自分の憶測を含まず、あくまでも事実のみを伝えましょう。

連絡する相手は、上司と部下といった上下の関係に限らず、他部署や取引先なども含まれます。連絡内容は、各種の通知や通達、トラブルなどが代表的です。そのほかに業務効率化や生産性向上のためのノウハウや知識の共有なども挙げられるでしょう。

●相談･･･物事を判断する際に、上司や関係者の意見を求めたり話し合ったりすること。

疑問点や不安点の相談や、判断やアドバイスを仰ぎたい場合などが挙げられます。相談を依頼する場合は、あらかじめ相談内容と所要時間を明確にし、相手の都合を確認した上でおこないましょう。

ビジネスにおいては、一社員が独断で業務に関わる決定を下すケースは多くありません。複数の意見やアドバイスを受けて総合的に判断することが求められるからです。

特にに経験したことがない事態や問題に直面した際は、上司や先輩社員、同僚といった経験年数や立場が違う人に相談すると解決しやすくなります。

報連相はタイムリーにおこなうことが大切です。特に問題発生時は、報告が遅れると対応が間に合わなくなるおそれがあります。報連相のタイミングには以下のものが挙げられます。

• 指示された仕事が終わったとき、あるいは完了できそうにないとき
• 問題が発生しそうなとき、および問題が発生したとき
• 中長期にわたる仕事では、定期的に途中経過を報告する

報連相を行う際に、相手への配慮も大切です。
例えば、上司へ報告する時に、上司自身が忙しい状態では部下の報告を聞く余裕がありません。あくまでも上司の都合を確認したうえで報連相を行いましょう。ただし、トラブルなど緊急性の高い内容は、できるだけ迅速に伝えなくてはなりません。メモを残すなど、臨機応変に対応しましょう。

また、緊急性や重要度の高い要件は、上司へ直接報告しましょう。
例えば「依頼された業務が間に合わない」「ミスをしてしまった」「クレームが発生した」などの要件が挙げられます。上司が離席している場合であっても、人づてで伝えるのは避けましょう。人に頼むと内容が正しく伝わらない、あるいその人が伝え忘れるといった可能性があります。

どの内容もビジネスマナーの基礎として重要なものばかりです。
全ての内容を書いていくとかなりの文章になってしまいますので、
残り・電話対応・メール、ビジネス文書・名刺交換については、次回お話し致します！

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