2023年08月14日

お店を支える２つの「ファン」

お世話になっていた事業所が・・・

こんにちは、橋本です！

僕がディーキャリアを立ち上げたばかりの頃、札幌市のあるＡ型事業所にお邪魔して、立上げメンバーと共に実習受け入れのお願いをしに行ったことがありました。

当時はまだ、福祉業界の知識が皆無だったため、本部の研修を始め福祉の知識や地域の繋がりを手探りで模索している真っただ中でした。

そんな素人同然の僕たちをこちらのA型さんは優しく受け入れてくれて、支援の１日体験に参加させていただき、さまざまなことを学ばせていただきました。

とても感じの良い女性のサービス管理責任者の方だったのですが、ディーキャリアを立ち上げた後も挨拶をさせていただいたり、後から入社してきたスタッフが再度実習の受け入れでお世話になったり、と、浅からぬ関係を築かせていただきました。この事業所を運営する社長さんも紹介してもらい、「場所も近いですし、お互い地域で協力し合っていきましょう」なんて話もしました。

コロナが蔓延してからは、この事業所を始め同業者さんとのリアルな交流は頻度が減ってしまい、こちらのA型事業所とのやり取りは、何年かの間なくなってしまいました。

先日、僕はある企業の執行役員クラスの方とお話をしておりました。従業員数が３千名を超す大企業の役員さんで、障害者雇用の取り組みに力を貸してほしいという依頼をお引き受けし、相談をさせてもらっていたんです。

で、障害者雇用のことや僕たち就労移行支援から人材を供給するという話ももちろんしたのですが、お話を聞いているとその業務内容はA型やＢ型の「受託業務」として、障害者施設にも委託しやすい作業内容じゃないかなーと思い、役員の方に市内で引き受けてくれる事業所を探してみてはどうか、という提案をさせていただいたんです。

役員の方は、北海道ではない別なエリアで実際にＢ型事業所に業務を委託した実績もあるということで、札幌市内で受託業務を企業からもらえずに困っている事業所は結構たくさんあると聞いたことがあったので、当たってみるといいのではないか、というご提案をさせてもらったんです。

その役員の方が帰られたあと、そういえば僕が立上げのときにお世話になったA型事業所さんが、ちょうど似たような業務を受託していたことを思い出し、もしかしたらこの企業さんの業務を受託できるという申し出が、何かのお役に立つかもしれないな、と思い、数年ぶりにそのA型事業所に電話をしたんです。

すると。

当時お世話になった感じの良いサビ管さんは既に退職しており、電話に出た職員に事情をお伝えして取り次いでもらって出たのは、ものすごく印象の悪い５０代くらいの男性サービス管理責任者でした。

「あ～なんの事業所だって？　この忙しい時期に何の用？？」

↑↑原文ママ、開口一番に言われた言葉です。

「は？」って思いました。僕と相手に面識はなかったのですが、この事業所の責任者は、見知らぬ相手にいきなりタメ口で失礼な物言いをしてくるのか、と。責任者、というか社会人としてありえない電話の応対です。

怒り、というより、「どうしたんだ、この事業所は急に？？」という、残念というか困惑の気持ちの方が大きかったです。

ホームページで事業所の情報を見てみると、社長さんの名前は変わっていませんでした。

前の記事にも書きましたが、サービス管理責任者ってここ数年で採用が難しくなってしまったので、辞めてしまったサビ管さんの後釜がなかなか見つからず、もしかしたら能力や人柄は問わない採用を余儀なくされたのかもしれないですね・・・。

「いや、結構です」と言って僕は電話を切りました。この方がサービス管理責任者をやっている限り、たぶん僕はこの事業所と何かを連携することはないでしょうし、連絡を取り合うこともないと思います。

「ファン」はどこについていくのか

相手は僕がこの事業所の経営者とも面識があることも知る由もないでしょうが、電話に出るということは、自分は自社にとっての看板・窓口の役割をしているのであり、初対面の相手にいきなりこのような失礼な対応を取っていることが、自社の損失に繋がりかねない。という意識は皆無なんでしょうね。

相手の社長に連絡して「今任せているサービス管理責任者からヒドイ対応を受けたんですよ！」なんてて苦情を言うことなどももちろんできはしますが、こちらが何か損失を被ったわけではないですし、先方には先方の事情や都合もあるのだろうし、特に先方に対して何か申し出をすることは考えていません。

ただ、この事業所は前任のサービス管理責任者さんが全面的に支えてくれていた事業所だったんだろうなぁ、という予想はできました。たった一言二言のやり取りで、事業所のイメージは一変しましたからねぇ。

接客を要する商売は何でもそうですが、お客さんには「スタッフのファン」と「お店のファン」の２通りがあるんですよね。

Applause crowd silhouette, cheerful people. Sports fans with flags

マネージメントの目線で言うと、マネージャーは「スタッフのファン」と「お店のファン」のバランスをしっかりと取らなければならない、と僕は考えてます。

アメリカではお客さんはお店には商品やサービスの対価を払い、スタッフには別途チップという報酬を直接払いますね。お店の売上はお店の実力ですし、スタッフがもらうチップの額はスタッフの実力なので、どちらも数値化されていてパワーバランスが大変分かりやすいです。

お店のマネージャーとしては稼ぎ頭の花形スターがいてくれたら、それはとても頼りになることである反面、もし花形のスタッフが辞めてしまって売上が下がってしまったり、ライバルの店で雇われてお客さんが取られてしまっては大変なので、一人の花形スターに依存するわけにはいきません。

別な稼ぎ頭を育てるなり、お店そのものに魅力を感じてもらえるように、常に努力を惜しまないと、何もかも花形スタッフ任せでは、いつかお店は潰れてしまいます。

日本にはチップ制度が普及していませんが、例えばカフェやアパレル、美容室、ホステスなど、人気のスタッフがお店の多くのお客さんを呼び込んでいるような業態はたくさんありますよね。

逆に個の集客力を徹底的に省き、誰がやっても一律一定を目指しているのが、マニュアルで固められたチェーン店のやり方です。僕は学生の頃大手のコーヒーチェーンでアルバイトをしていたこともありましたが、例え大手のチェーン店でも「あのスタッフが好きだから」といって足を運んでくれるお客さんもいましたけどね。

「スタッフのファン」と「お店のファン」をどのバランスで集めるかは、そのマネージャーの裁量にもなりますし、業態や経営方針によっても適切なバランスは異なってきます。

先に例を挙げたA型事業所の場合は、前任のサービス管理責任者さんが、とても良い支援をしていたんでしょうね。そしておそらく、経営者の方から運営を一任されていたんだと思います。

それはもちろんすばらしいことではあるのですが、前任のサービス責任者の方が退職するやいなや、事業所の雰囲気や応対も様変わりするほど「依存」していたのであれば、他事業所のことをとやかく言うのは何ですが、事業所のファン化＝体系化された支援や支援のポリシー、ある程度の範囲では誰がやっても一律一定で保証されるサービスの内容や質、そういったものは少し弱かったのかもしれないですね。

ファンには２種類ある、という話でした。

よそ様のことはさておき、弊所もスタッフと事業所が両方とも愛されるように精進して参ります。

ではまた次回！！

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