発達障害があると電話応対は難しい？職場でできる工夫と対策
「電話が鳴ると緊張する…」発達障害のある方が電話応対を苦手と感じやすい理由
「電話が鳴るだけでドキッとする」
「相手の話を聞きながらメモを取るのが難しい」
「電話を切ったあと、内容が合っていたか不安になる」
そんな悩みはありませんか？
就職を考える中で、
「電話応対がある仕事は自分には無理かもしれない」
と不安を感じる方も少なくありません。
実際にディーキャリアでも、電話応対に苦手意識を持つ方からご相談をいただくことがあります。
今回は、発達障害のある方が電話応対を苦手と感じやすい理由と、その対処法についてご紹介します。
電話応対が苦手なのは「やる気」の問題ではない
電話応対は、
- 相手の話を聞く
- 内容を理解する
- メモを取る
- 必要な確認をする
- 相手へ返答する
といった複数の作業を同時におこなう必要があります。
そのため、発達障害の特性によっては負担を感じやすい場面でもあります。
「何度やっても慣れない」
「毎回緊張してしまう」
という場合は、努力不足ではなく特性が関係している可能性もあります。
ASD傾向のある方が電話応対を苦手と感じる理由
ASD傾向のある方の場合、
相手の表情やジェスチャーなどの情報がないことで、会話の意図を読み取りにくいことがあります。
例えば、
- 相手が何を求めているのかわからない
- 曖昧な表現の意味がつかみにくい
- 想定外の質問に戸惑う
といったことがあります。
対面であれば理解しやすい内容でも、電話になると難しく感じる方もいます。
ADHD傾向のある方が電話応対を苦手と感じる理由
ADHD傾向のある方の場合、
電話応対で求められる「聞く」と「メモを取る」を同時に行うことに負担を感じることがあります。
例えば、
- メモを取ることに集中すると話が聞けない
- 話を聞いているとメモが追いつかない
- 名前や電話番号を聞き逃してしまう
といった経験がある方もいます。
また、作業中に突然電話が鳴ることで集中が途切れ、その後元の作業に戻るのが難しくなることもあります。
こんな経験はありませんか？
電話が鳴るだけで緊張する
「誰からだろう」
「うまく対応できるだろうか」
と考えてしまい、電話に出る前から緊張してしまう。
メモを取っていたら話がわからなくなった
一生懸命メモを取っていたら、
「あれ？今なんて言ったんだろう」
となってしまう。
電話を切ったあとに不安になる
電話を終えたあと、
「聞き間違えていなかったかな」
「伝言は合っていたかな」
と何度も考えてしまう。
実際にあったご相談例
「電話応対に対する苦手意識が強いDさん」
Dさんは一般事務や事務補助の仕事を希望していましたが、そのためには「電話応対」は避けては通れません。
就労への理解が高まり、オフィスで働くためには電話応対が必要ということを知ったDさんは、自信を失い「自分は就職できないかもしれない」と落ち込んでしまいました。
Dさんの電話応対に対する不安を整理すると、
- 相手の名前を聞き逃してしまう
- メモが追いつかない
- 電話を切ったあとも不安になる
ということがわかりました。
振り返りをおこなう中で、その原因として
- 聞きながらメモを取ることが苦手
- 想定外の質問に弱い
- 間違えてはいけないという思いが強い
という特徴が見えてきました。
そこで対策として、
- 電話メモのフォーマットを作る
- よくある対応を事前に練習する
- 聞き取れなかった時は確認する
という方法を取り入れました。
ディーキャリア新潟のワークスキルコースでは「電話取次」の仕事があり、模擬職場の中で電話応対の練習に取り組むことができます。
最初は対応がうまくいかず落ち込みがちだったDさんも、対処と練習を重ねていくことで、徐々に自信をもって電話応対ができるようになりました。
数か月後には、外部の方から「先ほどの方、とても対応が上手でした」とお褒めの言葉をいただけるまでに成長できました。
電話応対が苦手な時にできる工夫
電話応対が苦手な場合は、
「頑張る」よりも「仕組みを作る」ことが大切です。
例えば、
- 電話メモの様式を決めておく
- よく使うフレーズを準備しておく
- 復唱して確認する習慣をつける
- わからない時は保留にして確認する
といった方法が役立つことがあります。
ディーキャリア新潟オフィスでは、専用の電話メモやよく使うフレーズ集、
スタッフとの電話練習、模擬職場での実務等、電話応対が仕組みでできるようになる
環境が整っています。
ディーキャリア新潟オフィスでも、電話応対に苦手意識を持って通所を始める方は少なくありません。
しかし、練習や工夫を重ねることで、多くの方が電話応対に自信をつけて就職されています。
合理的配慮という選択肢もある
電話応対に強い負担がある場合は、合理的配慮について相談することも選択肢の一つです。
例えば、
- 電話応対の頻度を調整する
- 取次ぎを中心にする
- 指示を文章でももらう
- 電話以外の連絡手段を活用する
などの工夫によって働きやすくなる方もいます。
大切なのは、
「苦手だから諦める」
ではなく、
「どうすれば対応しやすくなるか」
を考えることです。
電話応対が苦手だからといって、必ずしも就職できないわけではありません。
電話応対の練習によって対応できるようになる方もいますし、職種や職場によって電話対応の頻度は大きく異なります。
まずは、
- 自分は何が苦手なのか
- どんな対策が有効なのか
- どのような働き方が合っているのか
を整理していくことが大切です。
一人で抱え込まず相談してみてください
電話応対が苦手なことで、
「社会人に向いていないのかもしれない」
と感じてしまう方もいます。
ですが、苦手な理由を整理し、自分に合った対策を考えることで負担が軽くなることもあります。
ディーキャリアでは、
- 自分の特性理解
- 苦手な場面の整理
- 対処法の練習
- 職場での配慮事項の整理
などを通して、自分に合った働き方を一緒に考えています。
電話応対に不安を感じている方は、一人で抱え込まず、まずは相談してみてください。
ディーキャリア 新潟オフィスは大人の発達障害に応じたプログラムの就労移行支援事業所です。
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