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こんな時の電話応対はどうする？

こんにちは。ディーキャリア所沢オフィスです。

ビジネスマナー訓練では、就職や転職した先で、恥ずかしい思いをしないよう、さまざまなマナーを身に付け、またスキルをUPさせるための訓練となります。今回は、さまざまなシーンの電話応対の方法について確認してみたいと思います。

１．取次ぎの仕方
電話がかかってきた場合、的確に取り次ぐことは重要です。以下に電話取次ぎの基本的な手順をご紹介します。

まず、電話が鳴ったら迅速に出ることが大切です。相手が待たされることなく、電話に出る素早い対応が求められます。

「○○会社、△△部の□□です。お電話ありがとうございます。」というように、自分の所属や名前を明確に伝えましょう。また、声のトーンをいつもの話し声よりも、ワントーン上げるくらいの気持ちで話しをすると相手に好印象を与えることができます。

次に、相手の要件を相手の話を途切れさせずに、じっくりと聞いて確認し、メモを取ります。メモ取りの際に、会社名やお名前をメモに書けなかった場合は、「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」などのように、クッション言葉を添えて改めて確認しましょう。

電話応対に不慣れな方の場合、会社名や名前を改めてお聞きするのは失礼なことだと思っていている方もいます。会社名やお名前を聞かずに、取り次ぐ方がかえって失礼になる事もありますので、認識を改めていただきたいと思います。

取り次ぐ際の電話保留時には、お電話口の相手に対して「少しお待ちください。」などをお伝えし、取り次ぐ相手に「○○会社、△△部の□□様からお電話です。」などのように、電話がかかっている旨を伝えし、お繋ぎします。

２．担当者が不在時の対応
お電話口の相手に対して、担当者が不在の理由をお伝えします。社内にはいるものの、席にいない場合は、「ただいま席を外しておりますので、折り返し致します。」などとお伝えします。

また、来客対応中や会議中などの場合は「来客対応中です。」「会議中です。」などとお伝えする場合もありますし、全て「席を外している」と対応する職場もあるかもしれません。この対応方法については、職場によって様々ですので、どのように対応したら良いか分からない場合は、上長に確認してからおこないましょう。

「折り返します。」とお伝えした際に、よくあるのは「伝言をお願いしてもよろしいですか？」と言われるパターンです。この場合には伝言を承る必要がありますので、以下で対応方法を確認していきましょう。

３．伝言を受ける際の対応
まず最初に、伝言を受けるときは相手の名前や連絡先、そして内容をしっかりとメモに取りましょう。メモを取る際には、相手の話を途切れさせずに、じっくりと聞くことが大切です。

次に、正確な伝言をするために、伝言内容を確認しましょう。特に会社名やお名前、電話番号などは復唱して確認して、間違いのないようにメモを残します。

最後に、伝言を受けたことを伝えましょう。「承知いたしました。〇〇に申し伝えます。」など、というように返事をしておくことが好印象です。

まとめ

電話応対の方法には、取次ぎの仕方、不在時の対応、伝言を受ける際の対応など、さまざまなポイントがあります。これらの基本的なマナーを身に付けることで、ビジネスシーンでの軽いトラブルやミスを防ぐことができます。自信を持って電話応対ができるよう、日頃から練習しましょう。
ディーキャリア所沢オフィスでは、外線電話の応対も練習することができます。

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■この記事を書いた人は？■

ディーキャリア立川オフイス・所沢オフィス編集部

普段は、ディーキャリア立川オフィス、ディーキャリア所沢オフィスでそれぞれ支援員として勤務。主にオフィスの日常やイベント情報、発達障害、注意欠如・多動性障害（ADHD）、自閉症スペクトラム障害（ASD）、限局性学習障害（SLD）、精神障害、特性への工夫、障害者雇用、セルフケア、ライフハック、日々の支援員の気づきなど、さまざまな情報を発信しています。
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所沢オフィス

アクセス
西武池袋線/西武新宿線「所沢駅」東口より徒歩5分
電話番号
04-2946-8578
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