2024年10月09日

「電話応対が苦手」大人の発達障害によるもの？｜電話対応の苦手さの原因と対処法

こんにちは！サービス管理責任者の渡邊です。

皆さんは電話応対得意ですか？

ディーキャリア新潟オフィスではワークスキルコースに所属している訓練生が

電話応対をしています。

今では自信をもって電話応対ができていますが、

当初は不安や自信のなさから逃げたい気持ちが強かった訓練生もいました。

では、どうして「やりたくない、自信がない」と言っていた訓練生が

自信を持ってできるようになったのでしょうか？

１.発達障害があることによる苦手さの原因

まずは自分自身がなぜ苦手なのかを知ることが大切です。

発達障害のある方が苦手な原因を３つお伝えします。

１.聴覚過敏

ある特定の音に苦手さがあることにより、電話応対中にその音が聞こえたことで

そちらに注意が向き、電話口の内容が聞き取れなくなることがあります。

また周囲の環境音と電話口の音量が一緒に聞こえることで、聞こえづらくなるなどの

症状が見られます。

２.マルチタスクの苦手（複数のことを一度に行うことが苦手）

電話対応は、聞く/メモすることを同時に処理する業務です。

簡単に書き出すと…

最初に社名や自分の名前を伝える

↓

用件を聞く

↓

用件を聞きながら話の内容をまとめる

↓

必要があれば相手の質問に対応する

↓

最後に締めの言葉を伝える

数秒の間で同時作業を進める必要があるため、頭の中が混乱して固まってしまうことが見られます。

３.気になるワードがあるとそれ以外、考えられなくなる

電話応対中に自身にとって気になるワードがあると思考停止になり、

それ以降の話が入ってこないことが見られます。

２.苦手への対処

①自己理解

「電話応対が苦手、嫌い」ではなく「どうして電話応対が苦手なのかを知る」ことが

非常に大切です。理由として原因がわかると対策できるからです。

聴覚過敏で苦手なのであれは静かな部屋ではできるのか、できないのか？

マルチタスクが苦手なのであればメモを取らなければできるのか、できないのか？

電話メモのフォーマットがあればできるのか、できないのか？

など原因がわかることで、さまざまな検証をすることができます。

②ロールプレイで何度も練習する

基本的な電話対応のマニュアルを作り、何回も練習する方法です。

電話に出たらまず何を言うのか、相手がこう言ったらこのように返答するなど、

台本を作り何回も練習してみましょう。

「練習してもできない」と思われるかもしれませんが、声に出して練習することで

受け答えが上達します。

３．現在、電話応対をしている訓練生から一言

Oさん

私は過去の職場の経験から電話を受けるとフラッシュバックが起きていました。

ディーキャリアでも電話応対が怖い、できないと思い、ロールプレイでも冷汗がでるほど緊張していました。しかしスタッフから「過去はそうだったのかもしれませんが、Oさんは過去のOさんですか？今のOさんに目を向けてみてください」という言葉で自信を取り戻せました。今ではマニュアルがなくても電話応対ができるようになりました。