【今春から働き始めた人向け】知らないと損します。ビジネスマナーの基本
こんにちは、ディーキャリア新潟オフィス管理者の五十嵐です。
この春から働き始めた皆様、就職おめでとうございます。
新しい環境で、新しい仕事。覚えることも初めてのことも、盛りだくさんで、忙しい日々を過ごしているのでは？
さて、ここで質問です。
「ビジネスマナーに自信はありますか？」
「はい」と答えた方、素晴らしいですね。
しっかり勉強しての「はい」であれば、自信をもって明日からも業務に励んでください。応援しています。
「いいえ」と答えた方、まだ間に合います。基本だけでも身に着けて、明日に備えましょう。大丈夫、まだ始まったばかりです。
マナーについて学んだことはないけれど、なんとなくで「はい」と答えた方。
一番危険です。早急に自身のビジネスマナーを振り返ってください。
【発達障害がある、グレーゾーンの方へ】
ディーキャリア新潟オフィスは「就労移行支援事業所」です。特に、発達障害がある方、グレーゾーンの方に向けて追加で記載しておきます。
発達障害がある方の場合、ビジネスマナーや職場のルール、暗黙の了解等、就職と定着において必要とされる能力の獲得に、定型発達の方に比べ時間がかかるとされています。
そのため、そのギャップから、同僚や上司、部下とのズレ、トラブルが発生しやすくなり、人間関係に支障がでてしまったり、十分なマナーを身に着けられないまま離転職を繰り返したり、といったことが起きやすくなってしまうのです。
職場のルールや暗黙の了解は、それぞれの職場によって異なるため、ここで触れることは難しいですが、ビジネスマナーは共通のものがありますので、まずはここからスタートしていきましょう。
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ディーキャリア 新潟オフィスは大人の発達障害に応じたプログラムの就労移行支援事業所です。
精神障害・発達障害を対象に就労支援を受けることができ、 「働き続けるためのプログラム」で高い職場定着率を実現しています。
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１.ビジネスマナーの基本【挨拶・時間厳守】
【挨拶】
ビジネスマナーの基本の記事で、まず「挨拶」が出てきて拍子抜けした方もいらっしゃるかもしれません。たかが挨拶でしょ？と。
甘いです。ビジネスマナーで最も重要なこと、それが「挨拶」なのです。
挨拶は「人間関係を構築する上での基本」です。
挨拶すらできない人に、上司は仕事を任せられません。社外の人間に会ったとき、同じような態度では組織全体が困るからです。
では、挨拶ができていればなんでもいいのでしょうか？
そうではありません。挨拶にも「いい挨拶」と「悪い挨拶」があります。
いい挨拶というのは「明るく、元気よく」ただし、大きな声を出せばいいということではなく「その場にあった声のボリューム」であることが必要です。
にぎやかな環境では、大きめの声で。静かな環境では、声を抑えて相手に聞こえる程度のボリュームで、といった使い分けが大切でしょう。
たかが挨拶、されど挨拶。
新人のうちは常に自分から挨拶する意識で、好印象を目指しましょう。
【時間厳守】
当たり前の②ですね。学校でも「５分前行動」や「提出物の締め切りを守る」といった基本を学んできたと思います。
仕事において「時間に遅れる」とはどのようなことでしょうか？
- 約束の時間に遅れる
- 納期を守れない
- スケジュール管理ができていない
- 締め切りを守れない
- 遅刻する
結果、業務に遅れが出たり、段取りが崩れたり、相手を心配させたりする。
誰でもそんな人とは一緒に仕事したくありません。
そもそも時間厳守は「他者との約束を守る」と同意義です。
【時間を守れない＝約束しても平気で破る人→信用できない人】
ただの遅刻、ただの遅れ、その一手が、あなたの信用をマイナスにするのです。
対策としては、
・自分専用のスケジュール管理方法を用意しておく
・理由があって遅れる場合は、早めに報告
・優先順位付けが苦手で、スケジュールが立てられない場合は、上長に相談する
など
時間を守ることが苦手な人ほど、しっかり対策を考え、実践しなくてはなりません。
時間管理は勝手に身につくものではなく、意識して取り組まなければいけないことです。
２.ビジネスマナーの基本 【会社のルールを守る 言葉遣い】
【会社のルールを守る】
社会にはルールがあり、その中で会社のルール、部署、チームのルールと、たくさんのルールを理解し、守る必要があります。
社会のルールとして挙げられる主なものとして
- 備品・消耗品の私的利用
- 始業時間に関する理解
- 遅刻の連絡
- 毎日のあいさつ
- 作業中の返事
- 指示に従う
- 指示された作業以外の仕事
- 作業終了の報告
- ミスの報告
- わからないときの質問
- 共用備品の管理
- 身だしなみ
前提として、このような社会のルールがあって、その中で例えば備品や消耗品の使い方について、会社のルールがあったり、あいさつの用語が決まっていたり、備品の管理方法が決まっていたり、服装やアクセサリーのルールがあったり、と会社独自のルールがあります。
会社のルールの中で、組織のルールがあり、報告先はこの人、資料の提出先はここ、といったような部署やチームのルールがあります。
まずは、上記したような社会のルールをしっかりと身に着け、そのうえで職場のルールに合わせて調整していくことをお勧めします。
【言葉遣い】
挨拶と同じで、こちらも働いていれば勝手に身につくものではありません。
意識して直していく必要があります。
新人によくあるミスとして
- すいません→申し訳ありません。恐れ入りますが～
- ご苦労様です（目上から下に対して使う言葉）→お疲れ様です
- 了解しました→かしこまりました
普段使いしている言葉が、ビジネス上では本当に適しているのか、改めて確認していきましょう。
3.ビジネスマナーの基本 【電話応対と失敗したときの対応】
【電話応対】
電話応対、得意ですか？苦手ですか？
プレイベートの電話と違って、誰からかかってくるかわからない、どんな要件かわからない、相手の顔が見えないなど、業務としての電話応対が苦手、という方も多いはず。
失敗できないというプレッシャーも、電話応対への恐怖感を増幅させていますよね。
ただ、電話応対も「基本的なルール」があって、その上で求められる対応があります。
まずは基本的なルールを身に着けて、少しでも自信を持てるよういしていきましょう！
【電話応対は顔が見えない】
普段のコミュニケーションであれば、相手の表情やジェスチャー、動き等、言葉以外にも読み取れる要素がたくさんあるのに対して、電話応対においては、声がすべて。
声やトーン、スピードから伝わる印象については、普段のコミュニケーション以上に気を付けていく必要があります。明るい声やトーン、大きめのボリューム、少しゆっくり目に伝えることを意識してください。
- 明るい声
- 聞き取りやすい声の大きさ
- ゆっくりと話す
- 語尾を上げない
- 丁寧な口調で
【電話応対は会社の顔になる】
相手が見えない、ということは、電話をかけてきた相手にとっては、電話を取ったのが誰かわからない、ということ。つまり新人でもベテランでも、会社の顔として対応を求められるわけです。
ここからは電話応対で求められることについて整理していきましょう。
①電話に出る前
- 電話が鳴ったらすぐに出ることが基本
- 基本は最大3コール（会社のルールによって異なります）以内に取る、3コール越える場合は、「お待たせしました」と一言述べてから、対応する
②電話に出た後
【言葉遣いに注意】
- 「もしもし」は使わない
- 「はい↑？」語尾を上げて質問しない
- 身内に敬称はつけない 「○○さん」「××部長」など
【声が聞き取れないとき】
ストレートに「聞こえません！」「もっと大きな声で話してください」などと言わない。
「恐れ入りますが、お電話が遠いようなのでもう一度お願いします」
【伝言の受け方】
- 要点を正確に聞き、メモを取る
- 復唱して、確認する
- 相手の名前、電話番号を聞く
- 相手に自分の名前を告げて安心させる
【失敗したらどうすればいいか】
ここまでビジネスマナーやルールを確認してきて、もしかすると「できていなかった」「知らなかった」こともあったかもしれません。
新人の頃は、仕事について知らない、わからないのが当たり前。
だからこそ、報連相が大切になります。
わからないからこそ、失敗したり、間違えたりするのも当たり前のこと。
しかし、失敗した後の対応で、あなたの評価は大きくプラスにもマイナスにも変化します。
ここからは、「もし失敗してしまったら」についてみていきましょう。
もしミスが発覚したら、あなたは最初にどんなことをしがちですか？
ミスを認めて謝る？なんとか隠そうと証拠隠滅を図る？それとも、言い訳して少しでもダメージを減らそうとする？
まず一番やってはいけないことは「ミスを隠すこと」です。
すぐに対応すれば解決できるようなミスでも、時間が経てば経つほどカバーするのが難しくなっていきます。また、ミスを隠すような人間は、組織として信用できません。隠し通せている間はいいかもしれませんが、いつか必ず見つかります。自分のミスに気付いた時、ミスを隠すことだけは絶対にしてはいけません。
次に「言い訳をすること」。
自分が間違ったことを認めるのは嫌かもしれませんが、言い訳してごまかす方が、相手には悪い印象を与えます。どんなにうまい言い訳でも、聞いている相手にとっては「ミスをごまかしている」という認識になってしまいます。
ミスをごまかすような相手には、大事な仕事を任せられません。何か問題があった時、責任をとれない人に大きな仕事を任せるわけにはいかないからです。この先も同じ職場で働き続けたい、やりがいをもって仕事を続けたいのであれば、余計な言い訳はしないようにしましょう。
ミスをしたとき、正しい選択肢は「すぐに謝り、上長に指示を仰ぐこと」。
上長は新人より経験豊富です。昔、あなたと同じミスをしたことがあるかもしれません。
すなわち、ミスに対する対処法を知っている、ということです。
自分ではどうしようもないミスと思っていても、相談することですぐに解決することもあります。
ミスをした時こそ、恐れず上長に報告、相談してみてください。その時は怒られはしますが、後々の大問題にはならないはずです。
さて、ミスは報告して終わりでよいのでしょうか？
報告することで、何かしらの対応方法を教えてくれたり、上長が代わりに対応してくれたりするはずです。
その時は、しっかりお礼を伝え、同じミスを繰り返さない工夫をしましょう。
【おわりに】
さて、ここまで基本的なビジネスマナーについて確認してきましたが、いかがだったでしょうか。
基本的なマナーでも、抜け漏れがあったり、できていないところを再確認できたのではないでしょうか？
これらのマナーは「できていてあたりまえ」なので、わざわざ上司が教えてくれたり、会社の研修で取り上げたりすることは少ないと思います。そのため「知っていてできているか」「知らずにできていないか」によって、知らないうちに大きく評価が変わってしまいます。
いくら仕事が速くても、基本的な部分ができていなければ、いい評価はもらえません。
会社から適切な評価をもらいたいのであれば、まずは基本に立ち返ることを意識してみましょう。
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