【発達障がい】電話対応の実践編 ～part２～
おはようございます。ディーキャリア立川オフィスです。
Part1では、電話対応が苦手と感じる理由や事前準備についてお伝えしました。今回は〜実践編〜として、どのような受け答えをしていけばよいのかをお伝えします。
★★電話を受ける時（受信）★★
【焦らず、ワンテンポ置いて出る】
3コール以内が理想ですが、焦って取る必要はありません。焦って受話器を落としてしまうと頭の中が真っ白に…なんてことも。一呼吸おいてから、「はい、株式会社〇〇…」と落ち着いて言いましょう。
【 復唱確認 を徹底する】
相手の会社名や名前、電話番号、用件の重要な部分は、必ず声に出して繰り返しましょう。「〇〇社の△△様ですね。かしこまりました。」これは失礼にあたらず、むしろ丁寧な印象を与えます。
【情報を整理する時間をもらう】
「恐れ入ります、ただいまメモの準備をいたしますので、少々お待ちいただけますか？」と正直に伝え、落ち着いてメモを取る時間を作るようにしましょう。
【切る時は相手が先】
基本的に電話はかけた側から切るのがマナーです。相手が切ったのを確認してから、静かに受話器を置きましょう。
★電話でよくあるやりとりは、事前に「テンプレート」を準備しておくと安心です。
例：「○○会社の○○と申します。担当の○○さんはいらっしゃいますか？」 →「少々お待ちください。おつなぎいたします。」
例：「○○についてお伺いしたいのですが」 →「担当者に確認して、折り返しご連絡させていただきます。」
あらかじめ紙に書いておいて、電話のそばに置いておくのもいいでしょう。
★★電話をかける時（発信）★★
●話す内容を書き出す
電話をかける前に、自分の名前・かける目的（例：予約・問い合わせ・連絡）・質問したいこと・相手の名前や会社名（分かる場合）など、箇条書きでメモしておきましょう。
●相手の状況を確認する
まず「わたくし、株式会社〇〇の△△と申します。今、〇分ほどお時間よろしいでしょうか？」と、相手が話せる状況かを確認する一言を忘れずに。
●結論から話す
「〇〇の件でお電話いたしました。」と最初に用件を伝えましょう。
●練習する
支援者や家族と“ロールプレイ（練習電話）”をしてみるのも効果的です。音読するだけでも、言葉の流れを体に覚えさせられます。
とは言っても、苦手を克服するのは簡単なことではありません。
どうしても苦手な場合は、上司や同僚に相談することが大切です。「聴覚情報の処理が苦手で、聞き間違いがないか不安」「急な電話はパニックになりやすい」など具体的に伝えてみましょう。また、「聴き取れない場合はフォローをお願いします」など協力内容を提案することも必要です。
電話対応は発達障がいの特性上、多くのエネルギーを消耗する大変な業務です。しかし、適切な準備と工夫、周囲の理解があれば、その負担を軽減できます。完璧を目指さず、一つでも試せるようなものがあれば、取り入れてみてはいかがでしょうか。小さな「できた」が少しずつ「大丈夫」に繋がっていくことでしょう。
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■この記事を書いた人は？■
ディーキャリア立川・所沢オフィス編集部
普段は、ディーキャリア立川オフィス、所沢オフィスでそれぞれ支援員として勤務。
主にオフィスの日常やイベント情報、発達障害、注意欠如・多動性障害（ADHD）、自閉症スペクトラム障害（ASD）、限局性学習障害（SLD）、精神障害、特性への工夫、障害者雇用、セルフケア、ライフハック、日々の支援員の気づきなど、さまざまな情報を発信しています。
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