電話対応のコツと工夫 〜Part1〜【発達障がい】
おはようございます。ディーキャリア立川オフィスです。
話すのも苦手だし、相手の声がうまく聞き取れない、何を話せばいいか分からず頭が真っ白になる…。発達障がい（特にASDやADHD）の特性上、電話対応が困難に感じられるのには、ちゃんとした理由があるのです。苦手な理由を知って、自分に合った準備や工夫をすることで、無理なく対応する方法をお伝えします。
★★なぜ、電話対応が苦手に感じるの？★★
なぜ電話が苦手なのかを知ることで、自分を責める気持ちが和らぎ、対策も見つけやすくなるでしょう。
・聴覚情報の処理が苦手： 周囲の雑音と相手の声を区別しにくかったり、早口の言葉を聞き取るのが難しかったりします。（視覚情報がない）
・顔が見えない不安： 相手の表情や口の動き、ジェスチャーといった視覚情報がないため、感情やニュアンスが読み取れず、不安になります。
・ワーキングメモリへの負担： 相手の名前や会社名、要件を聞きながら、同時に自分の返答を考え、メモを取るといった「マルチタスク」が求められるため、脳に大きな負荷がかかります。
・予期せぬ中断： 自分の仕事に集中している時に突然電話が鳴ると、思考が中断され、パニックになることがあります。
これらは特性による“困りごと”であって、本人の努力不足ではありません。
★★事前の「準備」で不安を８割減らす★★
電話でよくあるやりとりは、事前に「テンプレート」を準備しておくと安心です。
●「相棒」となる道具を揃える：いつでもメモが取れるように、電話のそばに大きめのメモ帳と複数の色のペンを常備しましょう。聞き取った内容、自分の質問などを色分けして書くと、後で見返したときに分かりやすくなります。
●自分だけの「電話対応マニュアル」を作る：よく使うフレーズや会話の流れを書き出したカンペを手元に置いておきましょう。
第一声： 「はい、株式会社〇〇、△△（自分の名前）が承ります。」
相手を確認： 「恐れ入ります、会社名とお名前をお聞かせいただけますでしょうか。」
聞き取れなかった時： 「申し訳ありません、お電話が少し遠いようですので、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか。」
保留にする時： 「〇〇ですね。確認いたしますので、少々お待ちくださいませ。」
伝言を受ける時： 下記の「伝言メモテンプレート」を活用。
最後の挨拶： 「お電話ありがとうございました。失礼いたします。」
●「伝言メモ」のテンプレートを用意する
聞き取るべき項目をあらかじめ印刷しておくと、聞き漏らしが防げます。
このような無料のテンプレートも利用できます。
まずは、今日ご紹介した中から、一つでも試せそうなものを取り入れてみるといいでしょう。小さな「できた」の積み重ねが、あたたの「大丈夫」に繋がります。今回は、Part1の事前準備までをお伝えしました。次回はPart2で実践編をお届けします。
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■この記事を書いた人は？■
ディーキャリア立川・所沢オフィス編集部
普段は、ディーキャリア立川オフィス、所沢オフィスでそれぞれ支援員として勤務。
主にオフィスの日常やイベント情報、発達障害、注意欠如・多動性障害（ADHD）、自閉症スペクトラム障害（ASD）、限局性学習障害（SLD）、精神障害、特性への工夫、障害者雇用、セルフケア、ライフハック、日々の支援員の気づきなど、さまざまな情報を発信しています。
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