2026年10月からカスハラ対策が義務化！働く人を守る新しいルールとは
こんにちは！ディーキャリア川崎オフィス職業指導員の吉村です。
最近、ニュースやインターネットなどで「カスタマーハラスメント」、いわゆる「カスハラ」という言葉を目にする機会が増えました。
2026年10月1日からは、カスタマーハラスメントを防止するための措置が、すべての事業主に義務付けられます。
カスハラというと、店舗での接客や電話対応などをイメージする方も多いかもしれません。しかし、今回の制度は特定の業種だけを対象としたものではありません。さまざまな業種・業態で働く人を守るための仕組みとして整備されています。
就労移行支援の現場でも、働くうえでの「人との関わり方」や「困ったときの伝え方」は重要なテーマです。
今回は、カスハラとは何なのか、クレームとの違い、そして障害のある方にとって特に大切な「合理的配慮」との関係について、就労支援の視点から考えてみます。
目次
- 2026年10月からカスハラ対策が義務化
- そもそもカスハラとは？
- クレームとカスハラは何が違う？
- 企業にはどのような対応が求められる？
- 合理的配慮を求めることはカスハラではない
- 「配慮を求めること」と「相手を傷つけること」は別
- 困ったときに相談できることも仕事のスキル
- まとめ
1．2026年10月からカスハラ対策が義務化
2026年10月1日から、改正された労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント対策が事業主の義務になります。
これまでも、企業が従業員をカスハラから守るための取り組みは行われてきましたが、今回の法改正によって、事業主が必要な措置を講じることが法律上求められるようになります。
厚生労働省は、カスハラ対策について、接客・サービス業だけの問題ではなく、さまざまな業種・業態に関係するものとして示しています。
また、カスハラにおける「顧客等」には、一般的な消費者だけでなく、施設の利用者などが関係する場合もあります。
そのため、福祉や支援の現場においても、働く職員を守るという視点から考えておくことが大切です。
2．そもそもカスハラとは？
では、どのような行為がカスハラに当たるのでしょうか。
厚生労働省の指針では、カスタマーハラスメントについて、大きく3つの要素から考えます。
・顧客等の言動であること
・その言動が、業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超えていること
・その言動によって、労働者の就業環境が害されること
つまり、「嫌なことを言われた」「厳しいことを言われた」というだけで、すべてがカスハラになるわけではありません。
その言動がどのような状況で行われたのか、要求の内容はどうだったのか、手段や態様は適切だったのか、そして労働者の就業環境にどのような影響があったのかなどを踏まえて判断することになります。
例えば、商品やサービスについて疑問があり、それを企業に伝えること自体は、当然ながらカスハラではありません。
問題になるのは、その要求の内容や伝え方が社会通念上許容される範囲を超えている場合です。
3．クレームとカスハラは何が違う？
「クレーム＝カスハラ」と考えてしまうと、少し分かりにくくなります。
企業に対して「説明が分かりにくかった」「サービスについて確認したい」「この部分を改善してほしい」と伝えることは、正当な意見や要望として行われる場合があります。
一方で、要求を実現するために、相手を長時間拘束したり、繰り返し威圧したり、侮辱したりするなど、手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えれば、カスハラの問題につながる可能性があります。
ここで大切なのは、「何を求めているか」だけではなく、「どのように伝えているか」も大切だということです。
これは、仕事をするうえでのコミュニケーションにも共通します。
自分の困りごとや希望を伝えることは大切です。
しかし、希望を伝えることと、相手を威圧したり傷つけたりすることは同じではありません。
4．企業にはどのような対応が求められる？
2026年10月1日以降、事業主にはカスハラを防止するためのさまざまな対応が求められます。
例えば、
・カスハラに対する方針を明確にし、従業員へ周知する
・カスハラについて相談できる窓口を設ける
・相談を受けた場合に適切に対応する
・相談したことを理由として不利益な扱いをしない
・従業員のプライバシーを保護する
・必要に応じて再発防止に取り組む
などです。
つまり、カスハラが発生したときに、従業員一人だけで何とかすることを前提とするのではなく、企業として対応できる仕組みを整えておくことが重要になります。
仕事をする側から考えても、「困ったときには誰に相談すればよいのか」が分かっていることは、安心して働くための大切な要素です。
5．合理的配慮を求めることはカスハラではない
ここは、障害のある方にとって非常に大切なポイントです。
障害のある方が、必要な合理的配慮を求めること自体は、カスハラではありません。
厚生労働省のカスタマーハラスメントに関する資料でも、障害のある方が、障害を理由とした差別を受けないことを求めたり、社会的障壁を取り除くために必要な配慮を求めたりすること自体は、カスタマーハラスメントには当たらないとされています。
これは、とても重要な考え方です。
例えば、
「口頭だけだと理解しにくいので、説明を紙でもらいたい」
「指示を一度にたくさん受けると混乱するので、一つずつ伝えてほしい」
「困ったときに相談できる担当者を決めてほしい」
といったように、自分の障害特性によって生じる困難を伝え、必要な配慮について相談することは、働くための大切なコミュニケーションです。
合理的配慮は、障害によって生じる社会的障壁を取り除くために、本人と事業者が話し合いながら、必要かつ合理的な対応を検討していくものです。
厚生労働省も、合理的配慮について、本人と事業者が建設的に対話し、相互理解を図りながら柔軟に対応することの重要性を示しています。
そのため、
「配慮をお願いするのは迷惑なのではないか」
「配慮を求めたらカスハラだと思われるのではないか」
と必要以上に心配する必要はありません。
必要な配慮について、自分の困りごとを整理して伝えることは、安定して働くためにも大切なことです。
6．「配慮を求めること」と「相手を傷つけること」は別
一方で、ここも分けて考える必要があります。
「合理的配慮を求めること自体はカスハラではない」
これは大切なことですが、
「合理的配慮が必要なら、どのような伝え方をしてもよい」
という意味ではありません。
例えば、必要な配慮を伝えることと、相手を長時間拘束すること、繰り返し大声で怒鳴ること、人格を否定するような発言をすることなどは、別の問題として考える必要があります。
合理的配慮の必要性があることと、相手を威圧したり、侮辱したりする言動まで正当化されることは同じではありません。
もちろん、実際の場面では、その言動がどのような状況で行われたのか、どのような要求だったのか、企業側の対応はどうだったのかなど、具体的な事情を踏まえて判断する必要があります。
したがって、「この行為をしたら必ずカスハラ」と単純に決めつけるのではなく、合理的配慮についての話し合いと、相手への言動についての問題を分けて考えることが大切です。
合理的配慮については、本人と事業者がお互いの状況を理解しながら、必要な対応や代替案を一緒に検討していくことが基本です。
就労支援の場でも、
「何に困っているのか」
「どのような配慮があると働きやすいのか」
「その配慮によって、どのように仕事がしやすくなるのか」
を整理して伝える練習は、とても大切です。
「配慮してください」とだけ伝えるのではなく、「私は○○が苦手なので、△△という方法だと取り組みやすいです」と具体的に伝えられると、企業側も対応を検討しやすくなります。
7．困ったときに相談できることも仕事のスキル
仕事をしていると、誰でも困ることがあります。
仕事内容が分からない。
指示の受け取り方が難しい。
人間関係で悩んでいる。
自分に必要な配慮がうまく伝えられない。
こうしたときに大切なのは、「全部自分だけで解決しなければならない」と考えないことです。
職場には上司や同僚、相談担当者など、相談できる人がいる場合があります。
また、企業にはカスハラに関する相談体制を整えることも求められます。
「困っています」と伝えることは、決して仕事ができないということではありません。
むしろ、自分の状態を整理して、必要な相手に相談することも、長く働くための大切なスキルです。
就労移行支援でも、就職することだけをゴールにするのではなく、就職後に安定して働き続けられるよう、自分の特性や困りごとを整理し、必要なときに相談できる力を身につけることを大切にしています。
8．まとめ
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策がすべての事業主に義務付けられます。
今回の制度について考えるとき、大切なのは「カスハラをしない」ということだけではありません。
働く人が安心して仕事を続けられる環境をつくることも、大切なポイントです。
そして、障害のある方にとっては、合理的配慮を求めること自体がカスハラなのではないということも、ぜひ知っておいてほしいと思います。
自分に必要な配慮を伝えることは、働くために必要な大切な行動です。
一方で、合理的配慮を求めることと、相手を威圧したり、侮辱したりすることは別の問題です。
「自分の困りごとを伝えること」と「相手を尊重すること」。
この2つは両立できます。
就職活動では、障害特性や配慮事項を整理して伝えることも重要です。ディーキャリア川崎オフィスでは、自己理解だけでなく、企業への伝え方や、就職後に困ったときの相談方法についても一緒に考えています。
「自分にはどんな配慮が必要なのか整理したい」
「配慮事項を企業にどう伝えればよいか分からない」
「就職した後も安定して働けるように準備したい」
そんな方は、ぜひ一度ご相談ください。
ディーキャリア川崎オフィスでは、発達障害などの特性に合わせた支援を行い、就職だけでなく、その後も安定して働き続けることを目指してサポートしています。
見学・相談は随時受け付けています。お気軽にお問い合わせください。
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