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電話応対時に気をつけたいこと ～ミスを減らすために～
こんにちは！ ディーキャリア岐阜駅前オフィス、ワークスキルコース訓練生です。
皆さんは、電話をかけた、もしくは取ったことがありますか？
私も、ワークスキルコースに所属していると電話を取る機会がありますが、電話を取ることの責任感から毎回緊張してしまいます。
今回は、私が電話応対で気をつけていることをまとめてみました。
電話に対して苦手意識を持っている方の参考に慣れは幸いです。
電話はなぜ怖い？
電話を取るときに「やだな～」「怖いな～」と躊躇してしまったり、いつまで経っても電話で緊張してしまったりするのはなぜでしょうか。
考えられる原因の一つは、相手が見えないことです。
家族や友人、いつもお世話になっている方など、勝手知ったる相手ならまだしも、初めて電話する方や見ず知らずの方が相手だと余計に緊張してしまいがち・・・。
相手の表情や容姿が見えない中だと声だけで反応をうかがうことしかできません。
失礼なことを言ってしまって怒っているのか、そもそも怒りっぽい声をしているだけなのか・・・。
となれば、取ることさえも億劫に感じてしまいます。
面と向かっての会話は、相手の表情や容姿が見える分、反応をうかがいやすいです。
一方で、電話での会話だと、相手の表情や容姿が見えない分、反応をうかがうことが難しいです。
電話を取るときの注意点
では、相手に好印象を与えるために、取り次ぎミスを少なくするために、どんなことに気をつけたらいいか、私が気を付けていることをご紹介します。
1.素早く応答する
電話が鳴ったら3コール以内に応答するように心がけ、相手を待たせないようにしています。
3コール以上なってしまったり、待たせてしまったと思ったら、冒頭に「大変お待たせしました。」と付け加えています。
こうすることで、待たせてしまった相手への謝意を伝えることを狙っています。
2.明るい声で話す
電話口でしゃべる際、明るくハキハキと名乗りながら挨拶するようにしています。
相手に安心感を与えるためです。
逆に、なよなよと自信なさそうにしゃべってしまうと、相手に不安感を与え、イライラさせてしまうことがあると考えています。
3.復唱する
相手のお名前やご用件などを聞き取ったら必ず復唱し、間違えないように丁寧に確認しています。
もし聞き間違えてしまったとしても、復唱することで「いえ、違います」と相手から修正が入ります。
これにより、間違えた情報をそのままにせず、すぐに修正することができます。
聞きそびれてしまった場合も、「恐れ入りますが、もう一度お願いできますでしょうか。」と尋ね直すことで、情報の抜け漏れがなくなります。
4.分からない場合は確認する
不明点があれば遠慮せず確認し、誤解がないように対応しています。
自分で勝手に決めつけず、「少々お待ちください。」と一声かけて保留にし、必ず上司や同僚に確認を取るようにしています。
ひょっとすると、受けてほしくない回答をしてしまい、取り返しがつかないことになってしまいます。
また、戻ったときも「お待たせいたしました」と一言添えるようにしています。
こうすることで、相手への気遣いが伝わります。
5.メモをしっかり取る
重要な内容を漏れなくメモし、受付票に書くときやスタッフに報告するときに後で確認できるようにしています。
特に相手のお名前と肩書き、ご用件、連絡先の4点は確実に控えるようにしています。
また、折り返しのお電話をかけることになった場合は、相手の都合の良い時間も伺うようにしています。
6.相手の時間に配慮する
長話にならないように結論を先に伝えるようにしています。
相手の方にも大切な時間があります。
長々としゃべっていたら、相手をイライラさせてしまいます。
7.最後まで丁寧に対応する
切る前に「ありがとうございました」と感謝を伝え、相手が電話を切ってから静かに受話器を置くようにしています。
無造作に受話器を置いてしまうと、受話器を置く音が相手に大きく伝わってしまい、相手がびっくりしてしまいます。
終わりに
いざ電話応対をするとなると、電話に対する恐怖と向き合わなくてはなりません。
完璧に対応できるわけがない・・・取り返しのつかないミスをしてしまうかもしれない・・・。
しかしそれは、裏を返せば、電話応対に責任感を抱いている証拠です。
責任重大な仕事をこなせるようになれれば、上司や同僚、ひいては電話相手のお客様からの評価が上がるかもしれません。
私は、社会で必要不可欠なスキルを、ディーキャリアで練習していきたいです。
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